Aventuras y desventuras siendo soporte técnico

Se ha hablado mucho en diversas webs del soporte técnico y lo mal que solucionan la mayoría de problemas debido a la poca experiencia o la capacidad del técnico detrás de la incidencia pero, a veces, el problema es otro  y está relacionado con el cliente.

Como soporte técnico del sector de la informática que soy, he de decir que me he encontrado prácticamente de todo. Lo peor que me he encontrado son aquellos clientes que se quejan de que no se le solucionan sus problemas porque o no han leído la respuesta a su consulta o bien no son capaces de explicar correctamente qué les pasa y, por consiguiente, el técnico encargado no entiende dónde está el problema que intenta explicar. La mayoría de las veces, éstos problemas se pueden solucionar volviendo a leer su propia consulta. La que ha terminado de escribir en ese mismo momento en lugar de darle al botón enviar y, corrigiendo así las faltas de ortografía y gramática.

Con respecto a las faltas de ortografía, bueno, eso es otro cantar. He visto usar mal todas las formas de ahí, hay y ¡ay! además de no poner la h donde correspondía, no usar un solo acento, etc. La mayoría de estas incidencias, hay que volver a leerlas para poder descifrar el mensaje e intentar comprender lo que intenta explicar el cliente. ste tipo de problemas se pueden arreglar instalando diccionarios en los navegadores. En el caso de firefox, se puede instalar con un simple clic de ratón: https://addons.mozilla.org/es-ES/firefox/browse/type:3

Otro problema común es la creencia de que el técnico puede leer la mente del cliente ya que piden respuestas a problemas que no explican o bien no dan todos los indicios o información para que el técnico pueda reproducir el error y, por tanto, solucionarlo.

En el sitio donde trabajo, tenemos manuales, preguntas frecuentes y varias páginas más en la que se dan respuestas a problemas típicos. Entonces, ¿por qué el 80% de las incidencias reportadas son estos mismos problemas ya resueltos? Bien, la respuesta es que al cliente le es más fácil preguntar que leer. Somos muy cómodos y nos gusta que nos lo arreglen todo, incluso si pueden, que nos hagan la comida. El cliente prefiere esperar a que el técnico le diga que esa consulta ya se encuentra respondida en lugar de leerla él mismo. Esto es otra cosa que jamás entenderé sobre todo porque el área de incidencias se encuentra plagada de enlaces a las diferentes secciones de ayuda, manuales y FAQs.

Así que, antes de escribir o reportar una incidencia, pase por el área de ayuda, el área de manuales, el foro, etc. y busque su problema. Si después de ésto no lo encuentra, póngase en contacto con el departamento técnico y de información útil sobre su problema. Use los símbolos de acentuación y expresión (si, las interrogaciones y admiraciones suelen ser muy útiles para que el técnico pueda entender el tono en el que habla y no use las mayúsculas) para que se le pueda entender lo mejor posible y de la máxima información posible. Su técnico se lo agradecerá y encontrará solución a su problema más rápidamente.

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